政府信息公开

吐鲁番市旅游行业服务质量提升三年行动方案

为深入贯彻落实《自治区旅游行业服务质量提升三年行动方案》（新旅领发〔2023〕2号）和2023年自治区旅游发展大会精神，按照自治区文旅厅、吐鲁番市委、市政府质量强市有关工作部署，加强全市旅游服务质量监管工作，提升旅游服务质量，制定吐鲁番市旅游行业服务质量提升三年行动方案如下：

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神和习近平总书记视察新疆重要讲话指示精神，坚持新发展理念，按照吐鲁番市委“1535”工作思路，以高质量发展为主题，强化标准引领、标杆带动，加强行业监管、社会监督，深化信用约束、动态管理，着力解决薄弱环节和短板问题，不断提高旅游接待服务水平，努力营造让游客放心、安心、舒心的消费环境，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，擦亮“葡萄圣城、丝路明珠”品牌。

二、主要目标

到2025年，全市高质量旅游服务供给更加丰富，人民群众的满意度进一步提高。旅游行业服务质量意识和管理水平有力提升，监管能力显著增强。旅游市场主体提升质量管理水平，旅游服务标准化、品牌化、网络化、智能化水平持续提升。旅游市场综合监管机制更加完善，信用监管效能有效提升，旅游投诉处理及时有效，旅游消费环境明显改善，旅游市场更加规范有序。

三、重点工作

1.推动落实服务质量主体责任。积极引导和激励涉旅场所单位将提升服务质量作为增强市场竞争力的重要手段，以新发展理念引领企业高质量发展。大力弘扬企业家精神和工匠精神，提高管理人员和从业人员质量意识和质量素养，推动涉旅场所单位树立以质取胜发展战略和质量第一的企业文化。鼓励和支持涉旅场所单位建立健全质量管理体系，大力推广应用先进质量管理方法，创新旅游服务质量管理模式，完善消费评价体系。支持和引导涉旅场所单位公开服务质量信息，发布旅游服务质量承诺，加快建立优质服务承诺标识和管理制度，接受社会监督。（市旅游产业发展领导小组各成员单位分工负责）

2.完善旅游交通便捷服务体系。以全域旅游交通标准化建设为抓手，按照《新疆公路旅游标志设置指南》，完善全市境内国省干线、农村公路旅游标识标牌等旅游交通引导标识系统。在飞机场、客运站、国道省道、农村公路等交通枢纽和交通节点设置旅游引导标识。大力推进旅游景区交通体系建设，持续完善景区外部国道干线、农村公路标识系统和公共交通接驳系统。因地制宜开辟机场、火车站、客运站、公交站通往重点景区的直达客运快线、机场(车站)巴士线路或公交线路，打通直达景区的“最后一公里”。（市交通运输局牵头，吐鲁番公路管理局、新疆交投公司吐鲁番分公司分工负责）

3.提升厕所服务质量。按照《城市市容和环境卫生管理条例》，规范、科学规划布局城市公厕保障厕位数应满足日常人流量需求，规范加强公厕建设管理。加强城市第三卫生间建设，统筹推进城市公厕无障碍设施建设与改造，提高城市公厕规范化、精细化、人性化。更换不符合要求的标识标牌，统一规范设置中心城区的公厕标识，在公厕附近的道路和路面分别设置明晰、美观的导向牌和地面导视图标，便于公众通过完善的导向指示及时找到公厕。落实环卫作业有关标准和规定，保障公厕环境卫生做到“四净三无两通一明”（地面净、墙壁净、厕位净、周边净，无溢流、无蚊蝇、无臭味，水通、电通，灯明），配齐配足一线保洁人员，加强上岗前培训教育，确保城市公厕干净、整洁、有序，改善城市公厕环境卫生。到2025年，城市公厕分布密度、设置间距、建筑面积、男女厕位比等符合国家有关规范标准，城市厕所建设管理水平大幅提升，具有地方特色的厕所文化初步形成。（市住建局牵头负责）继续推进“旅游厕所革命”，采取“新建与改建结合，养护与提升并举”方式，在景区游客服务中心、重要节点、游客集中区域等合理布局旅游厕所。到2025年，力争新改扩建旅游厕所30座以上（市文旅局牵头负责）

4.全力攻坚纾解城市停车难。按照“政府主导、统筹规划、市场运作、多元投资”的原则，以项目配建停车场、新建社会停车场为主，以路面停车泊位、机关企事业单位院内停车场地为补充，加大停车场规划建设与管理力度，构建与城市整体交通系统相协调、供需和谐的静态交通格局。到2025年，新建停车场不少于60个，新增停车位不少于15000个。（市住建局牵头负责）

5.提升通信服务质量。大力推动网络建设，增强网络服务能力，扎实做好5G网络建设发展各项工作，不断拓展5G覆盖广度和深度。深入推进以5G、千兆光网为代表的“新基建”与实体经济加速融合，确保我市5G发展与自治区同等水平。逐步提升旅游重点场景网络覆盖水平，提升宽带接入速率及覆盖水平。到2025年，全部A级景区实现5G网络覆盖。（市通管办牵头负责）

6.推进乡村旅游精品化发展。依托乡村振兴示范村建设，坚持“一村一品一特色”的发展方向，创建文化内涵丰富，产品特色鲜明、配套设施完善的自治区及全国乡村旅游重点村3个。重点推进高昌区亚尔镇上湖村乡村休闲度假区、巴格日社区特色民宿体验区、其盖布拉克盐浴康养体验区、示范区拜西买里社区葡萄观光体验区、鄯善县吐峪沟村历史文化体验区、三个桥村民俗风情体验区、树柏沟村大漠绿洲露营体验区、大东湖村激情越野体验区、托克逊县南湖村农业观光采摘区、通沟村乡村旅游自驾区等乡村旅游重点村建设。（市文旅局牵头负责）

7.创建吐鲁番特色餐饮品牌。推动吐鲁番夜巴扎、老城印象美食街、巴格日民宿文化街、葡萄沟历史文化街区、回民老街、鄯善楼兰风情街、托克逊美食体验中心等美食街区。创新开发葡萄宴、桑葚宴、斗鸡宴等特色美食，深度开发火焰山镇黄面烤肉、艾丁湖拌面、亚尔镇清汤面等乡镇特色美食，完善“火洲食谱”。加大特色美食宣传力度，策划举办“吐鲁番味道”美食大赛等专题活动，推出一批规范化、标准化特色餐饮街（店），打造成游客必吃、必带网红打卡美食；围绕吐鲁番豆豆面、烤全羊、火焰山黄面烤肉、托克逊拌面、亚尔镇清汤面等舌尖美食，创新举办坎儿井小镇美食文化节、托克逊拌面文化旅游节等美食节庆活动。（市商务局牵头，市市场监管局、市人社局分工负责）

8.提升打造精品旅游线路。通过提质升级观光点、丰富游客体验性项目、打造网红打卡点等有力措施，强力提升打造“一日游、二日游、三日游”精品旅游线路不少于5条，打造自治区、国家级乡村旅游精品线路不少于2条。针对不同游客需求，把旅游产品业态连成线路，有效串联精品旅游景区（点），策划推出文化遗产游、自然生态游、民俗风情游、美丽乡村游、舌尖美食游、葡萄酒庄游、亲子研学游、民宿休闲游、康体养生游、红色旅游等满足不同游客需求的特色化、差异化的旅游线路产品。（市文旅局牵头负责）

9.加快电动汽车充电设施建设。完善新建建筑配建充电设施的工程验收管理要求，将充电设施配建情况纳入新建商场、宾馆等大型公共建筑配建停车场和社会公共停车场、风景名胜区停车场整体工程验收范畴，建设充电设施或预留建设安装条件的停车位不少于总停车位的30%。（市住建局牵头负责）加大公共充电设施建设力度，加快补齐县城、乡镇建设短板，推动旅游景区及周边停车场充电设施建设。（市发改委牵头，市住建局、市交通运输局、国网供电公司分工负责）积极对接自治区交通运输部门，加快推进公路沿线充电基础设施建设完善，在城市周边及充电需求较大的高速公路服务区科学设置大功率充电设施，提升充电效率。（市交通运输局牵头，吐鲁番公路管理局、新疆交投公司吐鲁番分公司分工负责）电网企业要加大配套电网建设投入，做好充电设施接入电网工作，加强设备运维管理，确保供电可靠。（市发改委牵头，国网供电公司分具体负责）

10.增强旅游服务质量保障。引导星级饭店和等级旅游民宿全面提升管理水平和服务质量。指导A级旅游景区依法落实最大承载量核定要求，完善流量控制制度，推进景区门票网上预约全覆盖，进一步提高景区线上预约便利度。推进旅行社、旅游民宿等级评定，发挥高星级饭店、高A级旅游景区、文明旅游示范单位的示范带动作用，引导旅游企业树牢品牌意识，健全品牌运营管理体系，让更多服务优质的旅游企业脱颖而出。探索建立优质旅游服务商名录，树立行业标杆和服务典范。落实《吐鲁番市推动文化和旅游业高质量发展奖励办法》，加快聚人引流，提振文化旅游市场消费活力，全面激活产业动能。建立旅游企事业单位优质服务案例库，宣传推广旅游服务质量管理的成功经验和先进方法，促进旅游服务质量整体水平提升。加强旅游服务质量数据归集和共享，探索在A级旅游景区等主要旅游服务场所推广旅游服务质量评价二维码。到2025年，力争新增5A级旅游景区1家以上、新评定星级酒店不少于5家、新增等级民宿不少于10家。（市文旅局牵头负责）

11.实施“吐鲁番礼物”品牌提升工程。引导文创旅游商品企业，遵循特色旅游商品的规律，集中优势打造“葡萄”、“桑”、“哈密瓜”、“沙”、“艾德莱斯”、“西游”、“康养”等系列产品，引导各景区以其独特的文化内涵为核心，有针对性的开发设计明信片、书签、笔记本、养生膳食及奇石雕塑等旅游商品。每年打造不少于2种旅游商品。开发“吐鲁番礼物”文创组合产品体系，形成集聚效应和产业集群。打造“旅游商品的研发+旅游商品的设计及制作+线下实体店销售+线上网店营销”的一条龙产业链；合理布局旅游购物超市、吐鲁番礼物旗舰店，鼓励在旅游交通主干线沿途、酒店、车站、机场、重点旅游景区等场所设立旅游商品超市。加强“吐鲁番礼物”品牌的宣传营销力度。推出一批独具地方特色和品质且具有标志性、创新性、实用性、工艺性、观赏性、便利性的旅游商品、文创产品申报“新疆礼物”，助力企业打造品牌，促进销售。（市文旅局牵头,市商务局、市林草局、市农业农村局、市文物局分工负责）

12.打造吐鲁番城市名片。依托丰富的历史文化资源优势，吸引广大游客前来旅游观光。坚持保护第一，在充分研究优秀传统历史文化的基础上，正确处理城市建设与保护历史文化遗产的关系，将历史文化名城保护规划纳入城市总规划，树起历史文化体验游的旗帜，打出历史文化主题的招牌，让更多游客充分感受吐鲁番历史文化的魅力。（市住建局牵头，市文物局、市文旅局分工负责）以“文旅兴市”高质量发展为抓手，以“吐鲁番的葡萄熟了”“丝路交汇地·神奇吐鲁番”等六大旅游品牌为核心，围绕夯实基础、宣传推介、市场营销等内容，通过全媒体多角度、深层次、全方位聚集宣传，实现线上线下旅游宣传营销共振，推动扁平式营销向立体式、沉浸式、体验式营销转变。力争到2025年，“葡萄圣城、丝路明珠”旅游目的地形象大幅提升。（市文旅局牵头，市委宣传部、市广播电视局、市融媒体中心分工负责）

13.持续开展“微笑新疆”提升旅游服务质量行动。将“微笑新疆”与服务标准化结合，进一步完善收费站、服务区、汽车站、火车站、机场等窗口单位的服务标准，开展微笑服务进旅游企业、进景区景点、进宾馆酒店、进车站机场等活动。依法规范文明执法执勤，科学合理设置区间测速，提升游客通行公安检查站（治安卡点）效率。树立“微笑之星”等模范典型，建立“首席质量官”“标杆服务员”制度。将政务服务“好差评”结果纳入“微笑新疆”年度考核，落实以游客为中心的“微笑新疆”评价体系。规范提升涉旅行业人员“微笑服务”标准，全面提升吐鲁番旅游形象品质,推动全民广泛参与,营造“热情好客”的浓厚氛围，为游客提供文明规范、优质高效的旅游服务。（市文旅局牵头，市行政服务中心、市交通运输局、市公安局、吐鲁番机场、吐鲁番高铁北站、鄯善县高铁北站分工负责）

14.规范旅游行业从业人员执业行为。加强对A级旅游景区、星级饭店等场所从业人员的培训，进一步提高工作能力、业务技能和服务质量，秉承“游客为本，服务至诚”的宗旨，向旅游者提供优质的旅游服务。（市文旅局牵头，市商务局、市人社局分工负责）重点加强对导游人员执业行为监管工作，对导游人员未取得导游证从事导游活动、未经旅行社委派私自承揽导游业务的行为和“强制”“诱骗”旅游者购物、擅自变更旅游行程或拒绝履行旅游合同等行为重点查处。（市文旅局牵头负责）

15.加快推进旅游信用体系建设。着眼于贯穿市场主体全生命周期、事前事中事后监管全流程，加快构建以信用为基础的新型监管机制。建立健全旅游市场联席会议长效机制，开展跨部门联合执法，严肃查处未经许可经营旅行社业务、不合理低价游、“零负团费”、强迫购物、欺客宰客甩客、“黑车黑社黑导黑店”及导游在带团过程中有损游客合法权益等违法违规行为。综合运用信用联合惩处机制，落实旅游市场红黑榜制度，最大程度清理旅游市场乱象问题，净化旅游市场环境。（市文旅局牵头，市市场监管局、市发改委、市公安局、市交通运输局分工负责）

16.加强旅游市场价格监管，规范旅游市场价格秩序。严格落实明码标价规定，进一步加强对餐饮住宿、交通、浏览、购物、娱乐等旅游服务行业明码标价执法检查，对明码标价不规范、虚假宣传、误导消费、相互串通、操纵市场价格，以及价格明显超出合理区间的，及时采取措施，依法严肃查处。加强旅游行业价格检测分析预警，尤其要加强“天价房”“天价餐饮”的规范整治力度，切实维护旅游市场价格秩序。(市发改委、市市场监管局分工负责)

17.提升交通运输服务水平。全力打造乌鲁木齐第二机场，完善综合主体交通营运机制，加大民航、高铁、城市公交、出租相关基础设施的有效衔接，围绕旅游+交通模式，挖掘、利用资源潜力及活力，优化、提升交通能力及环境，做好旅游交通保障。开展出租汽车运营服务提质专项活动，开展管理高效化活动。严格落实出租汽车服务质量信誉考核工作要求，完善服务质量信息收集机制，充分发挥服务质量考核的导向作用，树立行业正向标杆；强化结果运用，通过考核加强车辆经营权的有效管理，建立行业退出机制，实现行业优胜劣汰；加强出租车企业和驾驶员提升服务质量的教育和培训，多管齐下，建立服务质量监督管理长效机制。增加公交车辆频次、缩短等候时间。运用互联网思维，创新监管方式，提升行业监管手段，提高监管信息化水平。（市交通运输局牵头负责，吐鲁番机场、吐鲁番北站分工负责）

18.加强特种设备服务监管。加强对旅游景区、游乐场所旅游观光车辆、大型游乐设施的等特种设备的服务和监管。强化服务，不断提升监管人员综合能力，帮助企业精准发现隐患问题，指导企业按要求整改并提出科学合理的意见建议。强化宣教，加强相关法律法规、技术规范、行业标准的宣传和管理人员、操作人员的培训，不断规范人的行为;帮助企业建立安全总监、安全员管理体系和“日排查、周管控、月调度”管理制度。践行“无事不扰、无处不在”的监管理念，帮扶为主、谨慎执法，但对存在重大安全隐患、严重违法行为和屡犯不改的行为要重拳打击打击毫不手软。达到旅游观光车辆、大型游乐设施使用登记率、定检率、人员持证率100%和事故率0的目标。（市市场监管局牵头负责）

四、保障措施

（一）强化组织领导。各部门、各区县、示范区根据此方案细化制定实施方案；各区县、示范区要把旅游服务质量监管和提升工作，纳入各区县人民政府质量工作总体部署和考核内容。市旅游产业发展领导小组办公室要加强对旅游服务质量提升行动的统筹调度，督促各区县人民政府、示范区管委会和各部门落实工作责任。

（二）强化宣传引导。各部门、各区县、示范区加大宣传力度，充分调动广大市民、市场主体、行业组织积极性，充分利用电视广播、新闻媒体、网络报刊等，加强正面宣传引导，唱响主旋律，引导文明旅游、诚信经营，提高广大市民的好客意识和文明程度，营造全社会关注旅游服务质量、参与旅游服务质量提升的良好氛围，全面推动游客满意度持续提升。

（三）强化督导考核。组织对各区县和旅游产业发展领导小组成员单位落实旅游服务质量提升及市场整治情况进行考核，对各区县旅游企业开展旅游服务质量提升工作进行督导检查并通报情况，确保各项工作部署和要求真正落到实处、见到实效。